Клиент говорит «мне не нравится». Как из этого получить нормальную обратную связь
Отправляешь клиенту прототип или дизайн. А он: «Что-то не то. Мне не нравится».
Можно начать объяснять, почему всё сделано правильно. Можно пойти переделывать и надеяться, что со второй попытки попадёшь. Но пока непонятно даже, что именно не так. Текст? Порядок блоков? Оформление? Или ты вообще неправильно понял продукт?
По общим комментариям непонятно, что менять. Сначала нужно разобраться в причине. Потому что клиент и правда может заметить что-то, что ты сам пропустил.
Уточнить, что именно не нравится
Начать можно с обычных вопросов:
— Что именно не нравится? Можете показать?
— Что вас здесь смущает?
— Что хотелось бы изменить?
— Что вы ожидали увидеть?
Все четыре подряд задавать незачем. Клиент показал заголовок — обсуждаем заголовок. Сказал, что весь сайт выглядит дёшево, — уточняем, за счёт чего: фотографий, цветов, шрифтов, расположения элементов. Просим показать пример, который ему ближе, и объяснить, что там нравится.
Если человеку сложно сформулировать, можно предложить варианты. Только после того, как он сам попробовал объяснить. Иначе можно получить согласие на свою догадку «чтоб отстал» и опять сделать что-то не то.
Иногда клиент сразу приносит решение: «Уберите половину текста», «Сделайте заголовок крупнее». Здесь полезно спросить: «Что сейчас мешает и что хочется этим изменить?» Может оказаться, что текст повторяется или нужный акцент действительно теряется. А может, человек просто любит крупные заголовки. Это тоже ответ, с ним можно работать.
Разобрать причину на конкретном примере
Одна и та же фраза «слишком просто» может означать разные вещи. Возьмём два условных разговора.
Если замечание по визуалу
— Слишком просто выглядит.
— Можете показать, что именно?
— Вот эти карточки с услугами. Всё одинаковое, как в дешёвом интернет-магазине.
— А что в них создаёт такое ощущение?
— Маленькие картинки, рамки вокруг каждой карточки. У нас проекты совсем другого уровня, а здесь их даже не рассмотреть.
Уже понятнее. Клиенту не хватает возможности увидеть работы, а оформление напоминает ему магазин. Можно проверить вариант с более крупными фотографиями и убрать рамки, чтобы услуги меньше напоминали товары на витрине.
При этом причина могла оказаться другой: клиент ждал анимации, тёмную тему или оформление, похожее на сайт конкурента. Тогда и обсуждение будет другим. Из слова «просто» или других описательных конструкций реальную причину не угадаешь.
Если замечание по тексту
— Текст слишком простой, мы так о себе не говорим.
— Что именно смущает?
— Вот «поможем выбрать материалы». У нас дизайнер разбирается, как человек пользуется кухней, что хранит, сколько готовит. А здесь написано так, будто мы просто покажем каталог.
Здесь клиент заметил потерю смысла. Мы сократили текст и убрали из него ценную часть работы. Здесь можно дозадать вопросы и раскрыть, как дизайнер помогает спланировать кухню под привычки семьи.
Но за тем же замечанием могло стоять желание добавить профессиональных терминов. Тогда нужно понять, кто будет читать страницу и нужны ли ему эти слова. Покупателю кухни и технологу мебельного производства понадобится разная детализация.
Решить, что менять и что объяснить
Когда причина понятна, можно обсуждать решение. Здесь пригодится вся работа, которую ты уже сделал до презентации: задача сайта, информация об аудитории, согласованная подача.
В визуале проверяем, что человек замечает, удобно ли ему читать и сравнивать, может ли он рассмотреть продукт. Плюс смотрим на соответствие компании: оформление может быть удобным, но создавать неподходящие ассоциации.
В тексте проверяем, правильно ли передали продукт, раскрыли ли то, за что его покупают, хватает ли фактов. Клиент лучше нас знает свою работу, поэтому к его «мы вообще-то делаем иначе» нужно относиться внимательно.
И в обоих случаях не нужно прикрываться фразой «вашей аудитории так понравится». Если есть основание — показываем его. Допустим, покупатели на интервью говорили, что выбирают по реализованным проектам. Поэтому мы предлагаем увеличить фотографии и оставить возможность открыть работу подробно.
Объяснять решение лучше ровно в том месте, где возник вопрос. «Мы сгруппировали услуги в карточки, чтобы их можно было быстро сравнить. Предлагаю сохранить эту группировку, но увеличить фотографии и убрать рамки». Так клиент понимает, что именно мы меняем и почему часть решения остаётся.
С текстом так же: «Здесь я сократил описание, чтобы быстрее перейти к проектам. Но вместе с ним пропала часть смыслов. Вернём её и покажем на примере, какие решения вы помогаете принять».
Если предложенная клиентом правка мешает задаче, покажи последствие. Например, при удалении описания покупателю будет непонятно, чем отличаются две услуги. Можно сократить текст, а различие сохранить.
Зафиксировать, о чём договорились
После разговора обязательно коротко написать, что меняем. Иначе ты услышал «увеличить фотографии», а клиент запомнил «переделать весь блок».
Например:
«По карточкам: увеличиваем фотографии, убираем рамки. Группировку услуг сохраняем, чтобы их можно было сравнить».
«По тексту: раскрываем работу дизайнера — как он изучает привычки семьи и помогает спланировать кухню. Для этого вы пришлёте пример проекта с пояснениями».
По такой договорённости уже можно работать. И не получится так, что вы друг друга не так поняли и сделали что-то не то.
Вопросы для разных замечаний клиента
Эту часть можно держать под рукой во время обсуждения. Выбирай вопросы под комментарий клиента и уточняй дальше по его ответам.
«Выглядит дёшево» или «слишком просто»
- Какие детали создают такое ощущение? Можете показать на макете?
- Есть пример оформления, которое соответствует уровню вашей компании? Что именно там нравится?
- Чего вам здесь не хватает, чтобы показать уровень продукта или работ?
«Слишком пусто» или «всё нагромождено»
- Покажите, где хочется что-то добавить или, наоборот, убрать.
- Чего именно не хватает: информации, фотографий, примеров? Или смущает само расположение элементов?
- Что на этом экране должно в первую очередь привлекать внимание? Сейчас получается это заметить?
«Хочу как на этом сайте»
- Что именно хочется взять оттуда: цвета, шрифты, расположение блоков, способ показать продукт?
- Можете показать один-два конкретных элемента, которые нравятся?
- Что у нас должно измениться, если сделать так же?
«Мы так о себе не говорим»
- Какая именно фраза не подходит? Что в ней смущает?
- Как вы обычно объясняете это покупателю в разговоре? Можете привести пример?
- Что здесь неправильно передано или не раскрыто? Или сам смысл верный, но не подходят слова и тон?
«Текста слишком много»
- Какой фрагмент хочется пропустить или сократить?
- Где информация повторяется, а где просто тяжело читать?
- Что из этого вашему покупателю уже известно до посещения сайта? Что ему всё-таки нужно объяснить здесь?
«Не раскрыли главное»
- Что человек должен понять о продукте, но сейчас из текста не поймёт?
- Можете привести конкретный пример: что вы делаете и чем это помогает покупателю?
- Клиенты спрашивают об этом перед покупкой? Что именно они хотят узнать?
«Этот блок здесь лишний»
- Что именно кажется лишним: сам блок, объём текста или место, где он стоит?
- Эта информация уже есть в другом месте? Покажите, где.
- Если убрать блок, останется ли у посетителя вся информация, нужная для выбора? Что из него всё же стоит сохранить?
«Давайте просто сделаем вот так»
- Что сейчас не устраивает и что хочется исправить этим изменением?
- Можете показать пример, чтобы мы одинаково понимали, что нужно сделать?
- Есть что-то в текущем варианте, что обязательно нужно сохранить?